お客様の価値づくりと顧客体験提供を支援する
「小売業向けサービスインテグレーション」
NTTデータビジネスシステムズの「小売業向けサービスインテグレーション」は、
お客様が提供するサービスの価値を高め、顧客体験の創出を支援します。
直面する課題や潜在ニーズを把握し、お客様に適したサポートを実施。
課題解決後も継続的なサポートを提供し、顧客体験創出を後押しします。
小売業における顧客体験（CX）の重要性
「顧客体験（CX）」とは、顧客が製品やサービスに触れる中で得られるすべての体験を意味し、CX（カスタマー・エクスペリエンス）とも呼ばれます。
例えば、「店舗で商品を購入する時に店員から受ける説明」や「企業やショップなどから配信されるメルマガ」なども顧客体験（CX）です。製品やサービスに興味を持つ段階から購入、利用に至るまで、顧客と企業のさまざまな接点における経験を指します。
昨今の小売業界において、顧客体験（CX）が重要視されている理由は次の3つにあります。
重視される理由（1） 顧客接点の多様化・複雑化
従来の対面での販売チャネルに加え、ECサイトの拡大やメディアの発信力の向上で、顧客はさまざまなチャネルを介して製品やサービスの情報を得られるようになり、顧客の接点は多様化・複雑化しています。 企業（小売業）は数ある接点の中から消費者に選ばれるために、商品やサービスの質を高めるだけではなく、購入前後の体験（CX）の質も高めていくことが求められています。
重視される理由（2） 製品・サービスの差別化が困難
生産技術の成熟化により機能や価格だけで競合との差別化を図るのは難しくなってきました。 消費者に自社製品・サービスを選択してもらうためには、「情緒的な満足度」「自己実現的な満足度」を向上させる「コト」の提供が重要です。
重視される理由（3） データ取得技術の発達
ITの急速な進歩で、企業による顧客データのマーケティング利用が加速しています。個人を特定しない「購買データ」「位置情報」「来店履歴」などがそれにあたります。 詳細な「顧客データ」は、新製品・サービスの企画・開発に役立ち、他社との差別化を図るための重要な判断材料にもなります。そこで顧客体験（CX）向上のために有効な方法の一つが「DX化」です。
DX化で小売業の顧客体験（CX）を向上
顧客体験（CX）向上に有効な業務のDX化として、顧客接点や顧客データ管理のデジタル化、他業種サービスとの連携が想定されます。
小売業で実施できるDX化の取り組みには、以下のようなものがあります。
【小売業界におけるDX化の例】
- キャッシュレス決済の導入
- セルフレジの導入
- 会員制アプリの導入
- オンライン予約システムの構築
- 顧客管理システムの導入
- 他業種と連携したサービスの提供
NTTデータビジネスシステムズでは、DX化推進をサポートする「小売業向けサービスインテグレーション」を提供しています。
NTTデータビジネスシステムズの
「小売業向けサービスインテグレーション」、
3つの特徴
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（1）ワークショップで課題を抽出
自覚はしているが明文化できていないビジネス上の課題、あるいは潜在的な顧客ニーズをワークショップで抽出します。そのうえで、課題解決までの道筋を明確にし、顧客体験（CX）向上のための具体的な施策を立案します。
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（2）多様な技術とサービスを結集
NTTデータビジネスシステムズの「決済」「顧客管理」「デジタル活用」に関するソリューションに加え、NTTデータグループや関連デザイン会社、協力関係にあるベンチャー企業など、各社の知見と技術、サービスを結集させたサポートが特徴です。
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（3）顧客ロイヤリティ向上のための継続サポート
開発が終了した後も、顧客ロイヤリティを高め続けるための改善提案を継続的に提供します。開発して終わりではなく、その後もサポートをし続ける点が特徴です。
顧客体験（CX）向上事例
「小売業向けサービスインテグレーション」の取り組みをイメージしていただくために、
各業界における顧客体験（CX）向上事例を紹介します。
ショッピングセンター様：会員制アプリ導入で、楽しく快適な買い物体験を実現
【課題】
- ショッピングセンターへの来店前後を含めたあらゆるシーンで、顧客に便利さや快適さ、心遣いを感じてもらいたい
- 「ショッピングセンターで過ごす時間＝顧客にとって楽しい体験」という印象を持ってもらいたい
【施策】
- アプリによる予約サービスを導入
- アプリ会員の誕生日や記念日に合わせてイベント情報やクーポンを配信
- アプリ会員を対象としたレジレス決済を各店舗に導入
例えば、出発前にアプリからレストラン、イベントチケットを事前予約することで混雑を回避できるほか、館内では無人店舗やレジレス決済によりスムーズな購買体験を実現します。さらに帰宅後には誕生日クーポンの配信などを通じて次回来店のきっかけを生み出し、継続的な関係づくりにつなげます。
ドラッグストア様：アプリで顧客情報を管理し、地域の健康維持や向上に寄与
【課題】
- 顧客とその家族の健康状態、ライフスタイルに応じた情報やサービスを提供し、顧客の利便性向上と、お得感の醸成を目指したい
- 健康関連の情報やサービスへの接触機会を増やし、健康維持、向上に寄与したい
- 地域包括ケアシステムを構築して、地域の医療・介護機関や他業種企業と連携し、地域住民の健康生活、治療・介護生活の拠り所となりたい
【施策】
- 会員情報、血圧や肌年齢の測定情報、検診結果、歩数を記録できるアプリを導入し、健康維持に寄与
- 病院の処方箋をアプリで管理し、ドラッグストアで受け取り可能な仕組みを構築
- 医療・介護機関と連携した顧客管理の仕組みを構築し、顧客の健康状態に応じたサービスや情報を提供
例えば、来店前にクーポン配信や来店予約で来店の動機をつくり、来店時には処方箋管理やオンライン相談などを通じて一人ひとりに最適化された体験を提供します。さらに来店後は購買履歴を活用した情報配信やポイント制度により、継続的な顧客接点を生み出すことができます。
参考：課題事例・解決案
新しいサービスや顧客体験の提供に向けて、
よくご相談いただく課題とその解決案についてご紹介いたします。
