「顧客体験（CX）」とは、顧客が製品やサービスに触れる中で得られるすべての体験を意味します。
例えば、「店舗で商品を購入する時に店員から受ける説明」や「企業やショップなどから配信されるメルマガ」なども顧客体験（CX）です。製品やサービスに興味を持つ段階から購入、利用に至るまで、顧客と企業のさまざまな接点における経験を指し、CX（カスタマー・エクスペリエンス）とも呼ばれます。
昨今の小売業界において、顧客体験（CX）は重要視されています。その理由は次の3つにあります。

小売業で顧客体験（CX）が重視される理由（1） 顧客接点の多様化・複雑化

従来の対面での販売チャネルに加え、ECサイトの拡大やメディアの発信力の向上で、顧客はさまざまなチャネルを介して製品やサービスの情報を得られるようになりました。 企業からの情報発信だけでなく、消費者が自ら商品やサービスの情報をキャッチできるようになったことで、企業（小売業）と顧客の接点は多様化・複雑化しているのです。 企業（小売業）は数ある接点の中から消費者に選ばれるために、商品やサービスの質を高めるだけではなく、購入前後の体験（CX）の質も高めていくことが求められています。

小売業で顧客体験（CX）が重視される理由（2） 製品・サービスの差別化が困難

生産技術の成熟化により、似た製品やサービスが市場に溢れ、機能や価格だけで競合との差別化を図るのは難しくなってきました。 消費者に自社製品・サービスを選択してもらうためには、「情緒的な満足度」「自己実現的な満足度」を向上させる「コト」の提供が重要です。楽しく豊かになれるサービスや、理想の自分やライフスタイルを実現できるプランを消費者は求めており、これらを提供することが他社との差別化に必要です。

小売業で顧客体験（CX）が重視される理由（3） データ取得技術の発達

ITの急速な進歩で、企業による顧客データのマーケティング利用が加速しています。個人を特定しない「購買データ」「位置情報」「来店履歴」などがそれにあたります。 詳細な「顧客データ」は、新製品・サービスの企画・開発に役立ちます。他社との差別化を図るための重要な判断材料にもなります。 顧客体験（CX）の重要性を認識しつつも、向上のためにどのように取り組めばよいか分からないと考える企業やご担当者様も多いのではないでしょうか。有効な方法の一つが「DX化」です。

顧客体験（CX）向上に有効な方法の一つが、業務のDX化です。顧客接点や顧客データ管理のデジタル化、他業種サービスとの連携が想定されます。
小売業で実施できるDX化の取り組みには、以下のようなものがあります。

【小売業界におけるDX化の例】

• キャッシュレス決済の導入
• セルフレジの導入
• 会員制アプリの導入
• オンライン予約システムの構築
• 顧客管理システムの導入
• 他業種と連携したサービスの提供

NTTデータビジネスシステムズでは、DX化推進をサポートする「小売業向けサービスインテグレーション」を提供しています。