必要なのは顧客戦略
小売業の顧客LTV、
持続的利益の向上に貢献します
消費者の購買行動の変化やECビジネスの拡大による顧客接点チャネルの多様化などによって、
小売業界では商品戦略だけで他社と差別化を図ることが難しくなってきています。
これからは「顧客戦略」が重要な差別化要素になります。
そのためには変化の速い顧客の消費ニーズをいち早く読み取り、顧客理解を深めることが必要になってくるでしょう。
モノ（商品）からコト（顧客体験）への変化
最近はメーカーの技術が高度化したことで、製品・サービスの機能性・利便性によって顧客ニーズは満たされている
他社と差別化するには機能ではなく、その製品・サービスによって楽しく豊かな気分になれる心理的な満足感や、なりたい自分になれる自己実現を通した特別な顧客体験を提供する必要がある
この顧客体験を提供するには、小売企業は顧客一人ひとりのライフスタイルや趣味、嗜好などを把握する必要がある
顧客情報を一元管理することで、顧客が興味のあるコンテンツを提供できるようになり、
最終的には価格競争からの脱却を実現。
顧客を一意に
捉えられていますか？
その結果、チャネルごとの連携ができず顧客情報が各地に散らばり、顧客情報の管理や分析が負担になっているという企業も多くいます。
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課題
顧客ニーズの多様化、グローバル化による新たな消費行動に対して、十分にサービスを提供できていない。
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解決策
管理基盤上で顧客情報を管理することで、顧客を個々の属性ごと・グループごとなどの細かいセグメントに分け、それぞれに最適な施策を打つことが可能になります。
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課題
店舗とオンラインの両方でシームレスな購買体験を求めているお客様に対し、インフラの整備が不十分のままである。
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解決策
顧客管理システムを導入し、店舗とオンラインなど各チャネルに散らばる顧客情報を紐付けることで、顧客はいつでもどこでも欲しいものが見つかる買い物ができるようになります。
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課題
自社の商品が、年々変化していく顧客ニーズを満たしているのか疑わしく、その検証方法がない。
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解決策
顧客管理システムで顧客情報を一元管理することで、顧客の属性・嗜好などに合わせた細かい施策を打てるようになり、ニーズ分析や商品開発・検証のサイクルを加速させることが可能になります。
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顧客管理基盤（PentaSenser®）とは
PentaSenser®は、複数のチャネルで顧客との接点を持っている小売企業が自社に蓄積してきた顧客情報を最大限に活用するための
顧客管理基盤システムです。
これによって自社グループ間・顧客接点チャネル間での顧客情報の利活用が可能になり、
あらゆる顧客接点を連携させた戦略的な顧客サービスの提供を実現します。
顧客管理基盤
（PentaSenser®）の特徴
✔ M&A、ブランド(屋号)、顧客チャネル、グループ間の顧客・ポイント統合による相互送客を実現
✔ 顧客LTV（Life Time Value）の最大化の実現する機能
✔ 「他社を超える」の最大化を実現するテンプレート提供
✔ プロジェクトを成功に導くノウハウ
事例はこちら▼
顧客・顧客接点と
顧客管理基盤の関係
| 顧客 | 性別・年齢などのさまざまな属性の顧客が存在します。彼らはそれぞれの嗜好やライフスタイルに沿って日々の買い物を行っています。 |
| 顧客接点 | 店舗やEC、アプリなど顧客接点の場は多様化しています。顧客の中には複数のチャネルを併用して買い物をする人もいるため、小売企業は顧客へのサービス提供の機会を最大化するためにさまざまなチャネルを駆使する必要があります。 |
カスタマイズ可能なテンプレート提供で他社との差別化に貢献します
PentaSenser®は会員管理やポイント管理など、顧客情報を管理する上で当たり前に必要な標準機能だけでなく、
顧客LTVの向上につながる機能も自由にカスタマイズできます。これにより、他社と差別化された顧客戦略の策定が可能に。
PentaSenser®として
テンプレートを提供
カスタマイズも自由！
導入ソリューションのコンセプト
「他社同等」への力を最小に、
「他社を超える」ための力を最大に
差別化に注力
他社にはない
独自のサービスを提供
顧客管理基盤(PentaSenser®)
標準機能一覧
| 機能 | 概要 | |
|---|---|---|
| 会員管理 | 属性 | 住所・氏名・年齢・メールアドレスなどの一般的な属性情報＋5つ属性項目を自由に設定可能 |
| ランク | 各チャネルでの累計購買金額による顧客のランク付けが可能。期間は自由に設定可能 | |
| 家族 | 家族の購買金額を合算してランク判定も可能。家族全員をランクアップ対象にできる | |
| ポイント 管理 |
通常 | 買上金額に対して、ポイントを付与できる（例：100 円で1P） |
| 特売 | 通常ポイント○倍の設定を、曜日・時間帯など柔軟に設定可能 | |
| 商品軸 | 商品分類（1 商品につき5 分類設定可能）や商品単品ごとにポイント付与が可能。特定商品分類のテコ入れやメーカー協賛によるポイント付与などに活用できる | |
| 店舗軸 | 店舗分類（1 店舗につき5 分類設定可能）や特定店舗ごとに特売や商品ポイントの設定が可能。特定店舗のテコ入れやポイントサービスの濃淡付けなどに活用できる | |
| 顧客軸 | サークル会員、マタニティ、シニアなどの属性によってポイント倍率を自由に設定できる | |
| イベント | 「入会時に○ポイント付与」「誕生月はポイント○倍」など、イベントに応じたポイントサービスが提供可能 | |
| クーポン管理 | 「○％値引き」などのクーポンを自由に設定可能。全顧客あるいは特定顧客（分析システムから対象顧客リストを抽出して連携）に対してPOS などから出力できる | |
| オプション | マタニティ&ベビー | 次世代の顧客を育成するために、顧客のライフステージに応じたサービスを提供可能 |
| サークル | 顧客の囲い込みのために、それぞれの趣味嗜好を捉えたサークルを自由に作成可能 | |
PentaSenser®が提供する5つの価値
Surprise 驚き 一人ひとりの属性・嗜好を理解したサービス提供によって、顧客は買い物する度に新しい発見を得られます。
Relation 関係 顧客情報の管理によって、ゆりかごから墓場までの「ライフスタイル」を通した関係性を構築できます。
Scene 場面 顧客のライフイベントごとに、そのタイミングに合わせた最適な購買体験を提供し、LTV（顧客生涯価値）向上を実現します。
Experience 体験 便利さだけでなく、特別な気分になれるというベネフィットを感じられる購買体験を提供できます。
Enjoy 楽しい 顧客は欲しいときに欲しいものが見つかる特別な買い物を楽しむことができます。
PentaSenserⓇ
NTTデータが開発した顧客管理基盤システムです。既存のテンプレートを活用してカスタマイズできるので、開発費用を抑えながら一人ひとりのお客様に合ったOne to Oneマーケティングが可能となります。小売チェーンの屋号やチャネルを横断して、グループ間の相互送客やポイントの統合をスムーズに推進。ポイントサービスを活用した販促施策を強力にサポートし、LTV(ライフタイムバリュー)の最大化を支援します。NTTデータビジネスシステムズが中心になり販売展開を実施。
※「PentaSenser®」は日本国内における株式会社NTTデータの登録商標です。
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