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顧客の再来店を促してリピート率を向上したい

課題
継続して来店する顧客を増やしたい。また、継続して来店し続けてもらうことでLTV(顧客生涯価値)を上げたい。
解決ポイント
自社Payアプリを導入することにより、心地よい顧客体験をつくることで、割引きとは異なる視点でリピート率向上につなげます。

当社による課題解決の概要
自社Payアプリの導入・活用で
顧客の再来店を促しLTVをアップします!

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リピーター育成の重要度の高まり

国内人口の減少に伴う市場縮小傾向のなか、異業種企業の参入など、企業間の競争はより激しさを増しています。そのため、顧客を離反させず、いかにリピート率とLTVをあげていくかがますます重要になってきています。

実際、多くの企業で再来店を促すため、セールやクーポン、ポイントによる販促など様々な施策や工夫を打ち出しています。しかし、実質値引きの状況が進むと価格競争に陥ってしまうことが懸念されます。


商品の販売から顧客体験の提供へ

当社では、顧客に「継続して商品を買ってもらう」企業視点から、「提供してくれる体験が心地よいから継続して利用したい」という顧客視点へと転換することで、価格競争に陥らない差別化に取り組み、この結果としてリピート率とLTVのアップを目指します。

例えば、コロナ禍での接触回避や利便性の観点からキャッシュレス決済やモバイルオーダーなどが増えています。その背景には、顧客視点からの「ペインポイント解消」や「ライフスタイルに新しい価値をもたらす」といった顧客体験への取り組みが関係しています。

さらに、リアル店舗よりもオンライン(スマホアプリなど)の方が顧客からの接点頻度が高くなっています。このことから、スマホアプリを活用して顧客と関係構築していくことが、リピート率やLTVアップに寄与すると想定できます。

快適なサービス [顧客が継続的に利用しているサービスの特徴]
■顧客目線で、顧客の困りごとをみつけて解消している
■顧客のライフスタイルに寄り添った利便性を提供している
■リアルとオンラインを分断しない、一連の顧客体験を提供している
  ・顧客に、リアル店舗とオンラインの垣根を意識させない
  ・リアル店舗とオンラインの強みと弱みを理解して活用している
  ・継続的にフィードバックを得て顧客体験を改善している



自社Payからはじめる新しい顧客体験の提供でリピート率を向上

以降では、顧客から見た企業との接点・顧客体験として、スマホアプリで実現する自社Payを活用した継続的関係性構築についてお話します。ここでは、自社Payを決済ツールとしてではなく、顧客が感じるペインポイントの解消やライフスタイルを豊かにするための体験を提供するツールと捉えていることが特徴の1つになっています。

また、自社Payを起点として、リアル店舗やオンラインの購買データなどを一元的に管理する仕組みとすることにより、売上や来店数などの各種情報を可視化できるようになり、リピート率やLTV向上の改善サイクルを回していくこともできるようになります。

◆自社Payとは
自社Payとは、お客様独自のQRコード決済を実現するスマホアプリのことです。あらかじめアプリに提携クレジットやハウスプリペイド(ハウス電子マネー)を登録して頂くことで、お客様の店舗やオンラインショップで繰り返しアプリで決済することが可能となります。

 自社Pay利用イメージ
自社Pay・自社ペイ

[自社Payの導入メリット]
■顧客メリット
  ・クレジットやプリペイドの板カードの携帯が不要
  ・プリペイドは事前チャージ型のため使い過ぎを防止
  ・レジの待ち時間を短縮・現金授受の接触を回避
■企業メリット
  ・プリペイドのチャージ残高で再来店を促進
  ・自社クレジットの利用を促進
  ・アプリの利便性を高めることで顧客との接点頻度を向上
  ・アプリ利用や購買行動のデータから顧客体験を改善
  ・グループ企業で相互送客や囲い込みを促進


◆自社Payから始める体験提供型サービスの展開
上記のように、自社Pay導入により再来店促進など一定の効果が期待できますが、継続してリピート率を上げていくには、顧客視点に立った快適な顧客体験を継続して提供していくことが重要となります。

「顧客が心地よさを求めた結果、リピーターになった」そのような顧客との関係性をつくっていくサービスを、当社と一緒に考えるところから始めませんか?

顧客体験の共創

例えば、顧客に提供する価値を再定義するところから始める、あるいは、次のような顧客のペインポイント・解消案などから着想を得て貴社独自のサービスをつくっていくなど、まずは当社にお気軽にご相談ください!

顧客への提供価値

[ショッピングセンター様・商業施設様]
・飲食店やフードコートで行列待ちをしたくない
  →アプリで事前に注文・決済、席を予約してテーブルで認証
・駐車場の駐車券や料金割引のレシートをなくしがち
  →アプリ駐車券や自社Pay決済で割引含めて自動で精算
[流通小売企業様]
・レジ待ちしたくない
  →自社Payを活用したセルフ決済でレジ待ちを回避
  →モバイルオーダーで事前決済して店頭で受け取り
・店員さんに相談したいが人との接触は回避したい
  →アプリでオンライン接客(チャットやビデオ)
[飲食店様]
・持ち帰りしたいが調理やレジで待ちたくない
  →アプリで事前注文・決済、到着に合せて調理完了・商品提供


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