時代の変化によってモノが売りづらくなっている昨今、
小売企業が安定的な売上を創出するには、
既存顧客を囲い込む「会員管理」と「退会防止策」をセットで講じることが不可欠です。
この記事では、小売業が直面している課題、会員管理のメリットをはじめ、
具体的な退会防止策と、NTTデータビジネスシステムズがご支援できる解決策を解説します。

1. 小売業が直面している2つの課題
   －商品・サービスが売れない
   －人手不足
2. 新規顧客獲得の難易度が高い中で既存顧客の「囲い込み」は必須
3. 既存顧客「囲い込み」に有効な「会員管理」と実施のメリット
   －顧客との継続的なコミュニケーションの創出
   －既存顧客への適切なアプローチの実現
4. 会員管理では「退会防止」が重要
5. 退会を防止するための方法
   －顧客へ会員登録のメリットを伝える
   －退会理由に対する解決策を提示する
   －退会理由をもとにサービス・商品を改善する
6. NTTデータビジネスシステムズは退会防止策の立案に役立つサービスを提供しています
   －分析に必要な情報の整備を支援
   －トライアル分析
   －データ活用に向けた企画立案と実行

1. 小売業が直面している2つの課題

小売業が直面している主な課題は2つです。それらは今後、さらに深刻化すると予想されるため、早急に対策する必要があります。

商品・サービスが売れない

小売業が抱える課題の1つに、「商品・サービスが売れない」ことが挙げられます。原因はさまざま考えられますが、その中の1つが多くの小売店で商品・サービスが「同質化」していることです。

また、ほかの原因としてECサイトの普及により実店舗が実物を見るための「ショールーム化」していることや、デフレによる所得減少と消費の低迷が考えられます。

人手不足

多くの業界で人手不足が深刻化しており、それは小売企業も同様です。

実際、厚生労働省が令和7年12月に「一般職業紹介状況」内で公表した小売業に該当する販売従事者の有効求人倍率は1.99倍と減少傾向ではあるものの高い数値です※。これは、求人募集は多いにもかかわらず、人が集まっていない状況だといえます。

これからさらに少子高齢化が進み、労働人口が減少すると、小売業はさらに人手不足に陥る危険があります。

※参考：厚生労働省｜一般職業紹介状況(令和7年12月分及び令和7年分)について

2. 新規顧客獲得の難易度が高い中で既存顧客の「囲い込み」は必須

売上創出において新規顧客の獲得はもちろん重要ですが、既存顧客のサポートもおろそかにはできません。

新規顧客の獲得は、既存顧客に販売する5倍のコストがかかるといわれています。 既存顧客の口コミが新たな顧客を呼ぶ効果も期待できるため、まずは既存顧客へのアプローチを優先し、「囲い込み」を行うことが売上創出の必須条件と言えます。

3. 既存顧客「囲い込み」に有効な「会員管理」と実施のメリット

既存顧客を「囲い込む」方法としては「会員管理」が有効です。会員登録をしてもらうことで顧客の住所や年齢、商品の購入状況、サービスの利用状況、取引履歴、行動の傾向などが可視化されます。会員管理を行うことでもたらされる主なメリットは2つあります。

以下では、それぞれのメリットについて解説します。

継続的コミュニケーションでリピーター化

基本的に小売企業の場合、顧客との接点はサービス・商品を利用・購入されたときのみですが、会員管理を実施することで継続的なコミュニケーションが可能です。

例えば、会員に対しメルマガやSNSでクーポンやキャンペーン情報を配信すれば、購入後も顧客との接点を維持できます。これにより、顧客満足度が高まり、リピーター化が促進され、結果として継続的な売上の創出につながります。

適切なマーケティングで売上アップ

会員データを収集・分析することで、顧客の傾向や行動パターンに基づいた適切なマーケティングが可能になります。

ニーズに合わせた最適なタイミングでの提案や、優良顧客への優先的なアプローチができるため、闇雲な施策によるコストの無駄を防ぎ、効率的に売上を伸ばすことができます。

4. 「退会防止」の重要性と退会防止策

会員管理をする際は退会防止策を講じることが最も重要です。退会を防止するには、顧客に「よりよい体験」や「求めているサービス」を適切なタイミングで提供する必要があります。そうすることで長く利用してもらえる優良顧客となってもらえるでしょう。

ここからは退会を防止するために取り組みやすい施策を3つ紹介します。

(1)顧客へ会員登録のメリットを伝える

日頃からメルマガやSNS、広告を通じて、会員登録のメリットを発信することが重要です。
また、会員の中には、会員登録のメリットに気づかずに退会してしまう顧客も多いため、Webサイトの解約手続き画面の直前で、「会員継続のメリット」を改めて表示するのも方法の1つです。

(2)退会理由に対する解決策を提示する

顧客に解約ページで退会手続きをしてもらう場合、退会理由に対して解決策を提示するのもよいでしょう。解約理由に合わせたプランの変更の推奨やほかの使い方の提案など、顧客に退会以外の選択肢を用意することで、退会を防止できる可能性があります。

(3)退会理由をもとにサービス・商品を改善する

退会時には必ず理由を収集し、既存サービスの改善や新商品の開発に活かしましょう。 選択式にすることで回答率を上げ、不満を解消することで、同じ理由での退会を防げます。


しかし、顧客から挙げられた改善点は誰かにとってはメリットの可能性もあるため、本当に改善するべき点なのかは慎重に検討する必要があります。

5. 戦略策定・顧客分析支援の事例

こでは実際に、戦略策定や顧客分析を支援した事例を紹介します。

課題解決の仕組みづくりをした大手ドラッグストア様の事例

生鮮食品に強みを持つ地域密着型ドラッグストア様において、競合進出や人口減少に伴う「粗利率の確保」や「顧客LTVの向上」が課題となっていました。当社はマーケティング戦略の策定から販促・分析・効果検証までを一気通貫で支援し、課題解決に向けた仕組みづくりに取り組みました。

• 顧客データは蓄積されているが、活用目的が不明確で活かしきれていない
• 販促がマス向けにとどまり、顧客ごとの属性や行動に応じたアプローチができていない

• 顧客を趣味嗜好や購買傾向でクラスタ分けし、One to Oneマーケティングのための顧客理解に繋げるとともに、実際の販促計画と効果検証を実施
• 部署横断で販促の目的と戦略を明確にし、図表のような販促企画のPDCAを回す仕組みを構築

顧客データの統合でエンゲージメントを高めたアパレル・雑貨・カフェ企業様の事例

こちらの企業様は複数ブランドを展開しており、グループ共通での顧客データ管理の有効性を検証する必要がありました。そこで、データの収集・活用サイクルを新たに構築し、顧客エンゲージメントの向上と収益拡大を目指しました。

• 既存の分析手法では効果が不十分だった
• グループ横断の分析ができず、シナジーを最大化できていなかった

• ブランド横断での顧客ID統合による、正確な顧客把握の実現
• 購買データや顧客属性をもとに、似た価値観を持つ顧客をグループ化
• ブランド買い回り率の分析による、シナジー創出とアプローチの最適化

6. NTTデータビジネスシステムズは退会防止策の立案に役立つサービスを提供しています

この記事では、小売業が直面している課題から、売上創出に繋がる会員管理のメリットや退会防止策について解説しました。

継続的な売上創出には顧客を囲い込む「会員管理」と、データ分析に基づいた「退会防止策」が不可欠です。
NTTデータビジネスシステムズでは、「データ収集・分析の方法が分からない」「専門人材がいない」とお困りの企業様へ向け、以下のようなデータ分析・活用サポートが可能です。

分析に必要な情報の整備を支援

当社のデータ分析・活用支援コンサルティングは、「データありき」ではなく、 事業戦略に基づき「真に解決すべき課題」と「解決方針」を明らかにすることから始めます。

これらに基づいて分析に必要なデータを定義した上で、現在保有しているデータ、今後収集すべきデータ、外部から調達すべきデータを整理していきます。

トライアル分析

収集した実データを用いてサンプル分析を行い、データの品質や実行可能性を調査します。これにより、項目定義と実態の差異や分析の可否を判断し、今後のデータ活用企画の材料とすることができます。

データ活用に向けた企画立案と実行

お客様の課題解決に向け、データ活用のシナリオや施策方針を「データ活用企画」として策定し、分析環境（モニタリング準備、可視化ツールの要求整理、システム構築企画など）を整えます。

NTTデータビジネスシステムズでは環境整備に留まらず、分析結果に基づいた退会予測によるアプローチ、ロイヤリティ向上、接点強化などのマーケティング施策の立案までをお客様とともに実施し、最適な退会防止策を提案します。