“顧客に刺さる”マーケティングの実現に必要なこと
Column
近年、顧客を取り巻く環境は複雑化してきています。
特にコロナ禍を経て、急速なデジタル化が進み、不況による購買の減少といった社会の変化、スマホアプリやSNS、ネットショップなどの普及によって顧客接点の増えたことから、顧客のニーズは多様化するとともに、移り変わりも早くなっています。
その為、リテール企業は、より迅速かつ柔軟な対応が求められています。
one to oneとまではいかなくても、様々なカテゴリーの顧客に対して、適切なサービスの提供が重要だと捉えています。コロナ禍を経て集客が難しくなっている中で、それぞれの顧客に合った体験を提供することは、リテール企業に必ず求められる要素となっていくでしょう。
では、顧客のニーズやリテール企業が抱えるさまざまな課題に対して、当社の取り組みの一例をご紹介します。
左側：顧客の要望 右側：リテール企業の要望
顧客からは、ストレスのない購買体験を求める声が挙がっています。
例えば、自分のペースで買い物をしたい、心地よい接客を受けたいといった内容となります。
企業側には、販売促進の高度化の要望や、顧客の行動などの“情況”を理解したいという声があります。ここで状況の状の字を“情”に変えている理由は、顧客の心情なども含めて顧客を捉えていくことが大事だと考えているからです。“情況”理解は、顧客の要望を実現するための重要なファクターになるのではないでしょうか。
こちらは、顧客の「ストレスのない購買体験を提供したい」という要望に対して、当社と企業様がワークショップを通じて新たな購買体験の創出をアイデア出しから実施した事例です。
購買体験におけるペインポイントはどこに存在しているか、丁寧に分析を行いました。
顧客の要望から、レジ待ちや試着する際の店員への声掛けが購買体験上で分断されるポイントであるということに着目し、試着室の中で決済まで完了できる仕組みを作りました。この結果、レジへの移動という手間をかけずに済み、レジ待ちの解消にもつながります。また、試着室内のタブレットから店員の呼び出しも可能にし、利便性の向上を実現しています。実際に利用者にアンケートを取った結果、8割以上の方からより良い購買体験ができたとの評価を頂いています。
このような新しい取り組みでは、情報を獲得するだけではなく、施策の分析や効果測定を行い、適切な内容に見直すPDCAサイクルの確立が必要です。
TrueData社と当社では、これら一連の取り組みをDXソリューションとして提供中です。
実際の顧客ID統合の導入事例は、お問い合わせもしくはセミナーにてご紹介しますので、フォームよりお申込みください。
