近年、よりよい顧客体験を創出していくことが、収益や顧客ロイヤルティの向上に直結するようになってきています。
また、ニューノーマルの時代は、オンラインにつながる時間が増え、デジタルがますます生活に浸透してくることで、
顧客のライフスタイルやニーズが大きく変化していきます。実際、顧客は従来の差別化要素である商品の優劣のみならず、
顧客接点における利便性やサービスの有用性などにより、企業や商品・サービスを選択する傾向が強くなってきています。
こうした状況の変化から、よりよいサービスや顧客体験を考えていくうえで、顧客接点や顧客情報、決済・商品・在庫
などの基幹データ、他業種サービスとの連携など総合的に検討していくことが企業の生き残りに必要不可欠となっています。
お客様も捉えてはいるが明文化できていない、あるいは、お客様自身も把握しきれていない顧客が持つ課題やニーズを、課題創出・課題提案などを通じて解決までの道筋を明確化していきます。
お客様独自のサービスや顧客体験の共創に向けて、当社の決済や顧客管理、デジタル活用をはじめとする人財に加えて、NTTデータグループやデザイン会社、ベンチャー企業など各社の知見や技術、サービスを結集します。
顧客にさらなる便利さや快適さを感じてもらい、ロイヤルティを高めていくため、サービスや顧客体験の提供後も継続的に改善し、また、新たなサービスや顧客体験を持続的に提供していきます。
来店前後を含めた様々なシーンで便利さや快適さ、心遣いを感じることで、ショッピングセンターに行くこと・
時間を過ごすことが、家族の楽しい思い出となるようにしていく。
来店前後を含めて、顧客が不便や不満を感じる体験を便利でスムーズな体験に変えていく。例えば、駐車場探しやレストランの行列待ち、待ち合せ場所でうまく落ち合えないといった体験を変えていく。
また、家族のライフイベントに応じて、適切なタイミングで情報やサービスを提供していくことでショッピングセンターが家族の思い出のワンシーンとなるような体験を持続的に提供していく。
顧客やその家族一人ひとりの生活圏や健康状態、ライフスタイルに応じた情報やサービスを提供しながら、顧客が便利さやお得感を得られてドラッグストアやサービスをより普段使いしやすくする。これにより、健康関連の情報やサービスの接触機会が増えて、自然と健康意識が高まり健康維持に寄与できるようにしていく。
また、地域包括ケアシステム構築など、地域の医療・介護機関や他業種企業と連携を進め、ドラッグストアの強みを活かした取り組みで地域の人々にとっての健康生活や治療・介護生活の力強い味方になる。
一人ひとりのライフステージや健康状態、購買履歴などの状況に応じた情報やサービスを提供していく。例えば、会員情報に加え、店舗での血圧や肌年齢などのチェック、健診結果や歩数を記録するアプリを提供し、利用や改善の状況に応じて会員ポイント付与などお得感で利用を促し、健康維持に寄与する顧客体験を提供する。
また、地域の各機関や企業と連携した取り組みにおいては、ドラッグストアの店舗網やネット、人財を活用し、栄養管理指導と連携した配食サービス、医薬品や日用品の配送、見守りなど、住み慣れた地域で健康生活や治療・介護生活がより便利となるトータルなサービスを提供していく。
